こんにちは。
宅配便の荷物が破損していたってことってありますか。
私は以前、ネットでパソコンを購入したんですが、佐川急便で箱に穴を開けられたことがありました。
中の化粧箱まで届いていたので当然クレームです。
その時、「どうやったら交換してもらえるんだろう」とか「本当に交換してもらえるのか」とか不安に思ってしまいましたが、、、
案外スムーズに返品と交換ができました。
本当は、配達員が先に気付いて先手を打ってもらえるといいのですが。。。
ネットショップでの購入なので同じケースになりにくいかもしれませんが、流れや対応を紹介していきます。
今回の流れ
- 破損した箱で商品が配達される
- ネットショップに連絡→佐川に連絡を取るよう言われる
- 佐川に連絡→佐川からネットショップに連絡し返品の手続きを進めると言われる
- ネットショップから連絡→返金か交換かを聞かれる
- 指定した時間に佐川が家にくる→佐川に商品を渡す
- 後日問題なく配達される
「私→佐川→ネットショップ」という連絡の流れで返品が進められました。
ただ、破損状況を伝えるために両方に連絡を取っています。
その後は両者でのやり取りが行われるので、私が仲介する必要はなく割とスムーズにいきました。
ネットショップはメール、佐川急便は電話でやり取りを行いました。
流れの詳細
1, 箱に穴が空いていた
時間指定配達で19:00-21:00を希望していたんですが、到着したのはギリギリの21:00直前。
穴は見ればわかるほどの大きさなので、配達員は気づいていて意図的に配達時間を遅らせたんじゃないかと疑ってしまいます。
2, ネットショップに連絡
まず購入元にメールで連絡しました。
穴の空いた箱の画像を添付し状態を伝えました。
ネットショップからの返事によると、まずは佐川に返品の連絡を入れてほしいとのこと。
先に佐川に連絡を入れてもいいかもしれませんが、ショップへの状態の説明などの連絡は必要になります。
3, 佐川急便に連絡
配達してきた営業所へ電話しました。
内容としてはネットショップへの返品の依頼です。
まず質問されたのが、「商品は使えませんか」ということ。
一瞬、「何言っているんだ！？」って興奮状態になりかけましたが、落ち着いて回答。
「開封していないので分からない、商品の箱にまで穴が空いているのでたとえ使えたとしても返品してほしい」ということを伝えました。
「開封して確認してください」なんて言われたらたまったもんじゃありません。
回収日の日時を決めて完了です。
4, ネットショップから連絡
佐川から連絡があったとのことでした。
ネットショップ側も受け入れOKとなりましたので、あとのやり取りは両者に任せられます。
このとき「返金」か「交換」かを聞かれました。
私は「交換」を希望。
さらに佐川ではなく、ヤマトを希望しました。
また同じようなことが起きたら最悪ですから。
ちなみに以前ヤマトでも「箱が破損してしまった」ということがあったんです。
このときはどうだったかと言うと、到着前に配達員が気付いてすぐに発送元と連絡をとり、代替品が準備されました。
連絡があって2日ほどは到着が遅くなりましたが、私の手間はゼロです。
対応が違いますね。
ということでヤマトを希望し、ネットショップ側もそれを了解してくれました。
5,佐川が商品を取りに来る
どんな対応してもらえるのかなと興味津々でしたが、問題ありませんでした。
最初の配達の人だったら気分悪かったですが、女性の方で指定した時間に来ましたし謝罪もされました。
6,商品が届く
ネットショップでの現物の確認が必要とのことで、到着は当初の予定よりも3日ほど遅くなりました。
しかし希望通りヤマトで届けてもらえましたし、ショップ側の丁寧なやりとりは気分的によかったです。
こうして無事に購入品が届けられました。
穴が空いた現物の写真
参考までに穴が空いていた箱の写真を載せておきます。
精密機器をネットで買う事自体無謀かもしれませんが、安さや機器構成からネットで買ってしまいました。
外箱には「お客様は商品が届くのをとても楽しみにしています。・・・丁寧に取り扱って頂きますよう・・・」というショップのシールが貼られています。
ショップはここまでやっているにも関わらず雑な扱いされてしまったようですね。
どうしても佐川急便に対していい印象を持てません。
まとめ
佐川急便で破損されたネット購入品の返品について書いてきました。
そもそも破損自体あってはいけないことですし、先に配達員が気づいて対応してくれてもいいはずですが、今回は自分で連絡をしました。
ショップと佐川急便に連絡して、佐川急便に取りに来てもらって新たに商品を発送してもらういう流れです。
商品がどのような状態なのか、返品なのか交換なのかの希望を明確にして連絡のやりとりを行えばスムーズにいきます。
参考になればと思います。